تحقیق درباره مدیریت ارتباط با مشتری
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی: Word
نوع فایل: doc (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه: 30 صفحه
قسمتی از متن فایل دانلودی
مقدمه
از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید و متعاقب آن مصرف انبوه بهسرعت رشد کرد، واسطهها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی میشد.
بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. برنامههای بازاریابی به گونهای طراحی میشدندکه بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بحث مبادله جدی تر مطرح شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوهگر شده، و بازاریابان سعی میکردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران، از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.
با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید، بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله اشباع رسیده اند نمیتوان مشتریان جدیدی پیدا کرد. علاوه بر این، اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی به شدت در شرکتها و بنگاهها احساس میشود.
براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار میگیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری میشود.
مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید میکند.
بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعدههاست.
مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت میشود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینهسازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان میپردازند. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد:
_ بازاریابی پایگاه دادهای؛
_ بازاریابی تک به تک.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان: مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه میشود و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش میتواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.
تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامههای بازاریابی حاصل میشود.
در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:
_ اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائهدهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او؛
_ مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان؛
_ بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان
البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها: مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری میتواند مزایای بی شماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:
1 - از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.
2 - از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینهای فراهم میشود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینههای پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.
3 - مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقهبندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این امر میتواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی «حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود میآیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور میتواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها منجر شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.
مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری
در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و دادههای
سایر محصولات :
تحقیق درباره مدیریت ارتباط با مشتری
تحقیق درباره مدیریت ارتباط با مشتری...
پاورپوینت ماتریس گروه مشاوره بستونBCGپاورپوینت ماتریس گروه مشاوره بستونBCG...
پاورپوینت ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک SPACEپاورپوینت ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک...
دانلود پاورپوینت درباره ماهدانلود پاورپوینت درباره ماه...
تحقیق درباره مدیریت کودی در گلزاتحقیق درباره مدیریت کودی در...
دانلود پاورپوینت جامع وکامل درباره اصول طراحی پرسشنامهدانلود پاورپوینت جامع وکامل درباره اصول طراحی...
پاورپوینت ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی QSPMپاورپوینت ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی QSPM...
پاورپوینت در مورد درس بیستم تحقیق دانش آموزیپاورپوینت در مورد درس بیستم...
پاورپوینت درباره گیاه توتونپاورپوینت درباره گیاه توتون...
تحقیق درباره مدیریت زمان برای مادران شاغلتحقیق درباره مدیریت زمان برای...
دانلود پاورپوینت پروژه دانشجویی درباره مهندسی ارزشدانلود پاورپوینت پروژه دانشجویی درباره مهندسی...
تحقیق درباره مدیریت در جامعه آیندهتحقیق درباره مدیریت در جامعه آینده...
پاورپوینت در مورد فارسی دوم دبستان درس هفدهم تحقیق دانش آموزیپاورپوینت در مورد فارسی دوم دبستان درس...
تحقیق درباره مدیریت تولید انگیزهتحقیق درباره مدیریت تولید...
تحقیق درباره مدیریت بهره وری در خانوادهتحقیق درباره مدیریت بهره وری در خانواده...
دانلود پاورپوینت جامع وکامل درباره استفاده از اعداد در معماریدانلود پاورپوینت جامع...
پاورپوینت در مورد فارسی سوم دبستان یار مهربان حوض فیروزه ای مَثَل تحقیق دانش آموزیپاورپوینت در مورد فارسی...
تحقیق درباره مدیریت استراتژیکتحقیق درباره مدیریت استراتژیک...
تحقیق درباره مدیرعامل موفقتحقیق درباره مدیرعامل موفق...
دانلود پاورپوینت جامع وکامل درباره مبانی استعدادیابی ورزشیدانلود پاورپوینت جامع وکامل درباره...
نمونه واقعی از مصاحبه و شرح حال بالینی بیمار _ 13 برگ وردنمونه واقعی از مصاحبه و...
پاورپوینت زندگی نامه رودکی سمرقندیپاورپوینت زندگی نامه رودکی سمرقندی...
پاورپوینت زندگی نامه خوارزمیپاورپوینت زندگی نامه خوارزمی...
تحقیق درباره مدیر چه کسی استتحقیق درباره مدیر چه کسی است...
پاورپوینت آبکاریپاورپوینت آبکاری...
پرسشنامه مهارت های اجتماعی ماتسون _ 9 برگ وردپرسشنامه مهارت های اجتماعی...
پاورپوینت آبسلول و گیاه تحقیق دانش آموزیپاورپوینت آبسلول و گیاه تحقیق...
تحقیق درباره مدیریت سیستمتحقیق درباره مدیریت سیستم...
پاورپوینت آشنایی با دستگاه های فشارسنج و استتوسکوپپاورپوینت آشنایی با دستگاه های فشارسنج...
پاورپوینت Zoom از دنیای کوچک تا دنیای بزرگپاورپوینت Zoom از دنیای کوچک تا...
پاورپوینت FDI در نانوتکنولوژیپاورپوینت FDI در نانوتکنولوژی...
پاورپوینت در مورد دستگاه XRFپاورپوینت در مورد...
پاورپوینت لحیم کاری بدون سرب موجی فرازهایی از لحیم کاریپاورپوینت لحیم کاری بدون سرب موجی فرازهایی...
دانلود پاورپوینت جامع وکامل درباره کارگروهی ومهارتهای رهبری گروهدانلود پاورپوینت جامع...
تحقیق درباره مدیریت دولتیتحقیق درباره مدیریت دولتی...
پکیج آموزش کسب و کار اینترنتیپکیج آموزش کسب و کار اینترنتی...
پاورپوینت برداشت خیابان خیام جنوبی ارومیه _163 اسلایدپاورپوینت برداشت خیابان خیام جنوبی...
تحقیق درباره مدیریت و اقتصاد گاوداریتحقیق درباره مدیریت...
پاورپوینت اخلاق ویژه کارکنان گمرک بوشهرپاورپوینت اخلاق ویژه کارکنان...
پاورپوینت trigger در اس کیو ال سرور 2008پاورپوینت trigger در اس کیو...
پاورپوینت انواع سنگ کلیهپاورپوینت انواع سنگ کلیه...
پاورپوینت شناسایی و تعیین ساختار های نانوپاورپوینت شناسایی و تعیین...
پاورپوینت PTSDپاورپوینت PTSD...
پاورپوینت آشنایی با مدل تعالی EFQMپاورپوینت آشنایی با مدل تعالی EFQM...
دانلود پاورپوینت جامع وکامل درباره قالب بالا روندهدانلود پاورپوینت جامع وکامل درباره قالب...
تحقیق درباره مدیریت پیامبر اکرم ص در غزوه احزابتحقیق درباره مدیریت پیامبر اکرم ص در...
پاورپوینت I2C BUSپاورپوینت I2C BUS...
پاورپوینت با موضوع ویتامین Dپاورپوینت با موضوع ویتامین D...
پاورپوینت با موضوع حجابپاورپوینت با موضوع...
پاسخ تمرینات درس سیزدهم مطالعات سومبازیافتپاسخ تمرینات درس سیزدهم مطالعات سومبازیافت...
پاورپوینت درباره اختصاصات ماهی قزل آلاپاورپوینت درباره احکام مرتبط قانون بودجه سال1391
پاورپوینت درباره احکام محتضر
پاورپوینت درباره اجزاء فرعی پمپ ها
پاورپوینت درباره اجرای سازه های فولادی
پاورپوینت درباره اجرای دوره های آموزشی تربیت مربی در پاسخ پزشکی به حوادث پرتوی
پاورپوینت درباره اجرای اصل 44 قانون اساسی و خصوصی سازی بانک ها
پاورپوینت درباره اثرات کاستن از بار مالی و مدیریتی دولت
پاورپوینت درباره اتونومی براساس نگرش اسلام
پاورپوینت درباره اتحادیه پستی جهانی
پاورپوینت درباره اتحاد عاقل و معقول
پاورپوینت درباره اپیدمیولوژی (مطالعات مداخلهای)
پاورپوینت درباره اپی تیکاسیون پرتوهای مولکولی
پاورپوینت درباره ابوعبدﷲ،محمدبن موسی،خوارزمی
پاورپوینت درباره ابزارها و روشهای نوین بانکی و کاربرد آنها در توسعه صادرات
پاورپوینت درباره Zoom از دنیای کوچک تا دنیای بزرگ
پاورپوینت درباره Polymer Flooding سیل پلیمر
پاورپوینت درباره MHC چیست
پاورپوینت درباره I2C BUS
پاورپوینت درباره FDI در نانوتکنولوژی
پاورپوینت,Cell Diversity هومئوستاز
پاورپوینت درباره CBC و ABG نمونه گیری و تفسیر
پروژه درباره طراحی فرایند جوشکاری انفجاری صفحات برنج و فولاد
پروژه درباره کارگاه صنایع چوبی کاج
پروژه درباره ربات تعقیب صورت با میکروکنترلر و دو سروو موتور
تحقیق درباره bios
تحقیق درباره اهمیت خانواده و جایگاه حساس آن در جامعه
تحقیق درباره اقلیم تهران
تحقیق درباره آزمایشات شیمی
تحقیق درباره آسیبشناسی تربیت دینی جوانان
تحقیق درباره ایمنی در مقابل مواد شیمیائی
تحقیق درباره انقلاب، عدالت اجتماعی و آزادی
تحقیق درباره xsl چیست؟
تحقیق درباره ایران خودرو دیزل
تحقیق درباره انواع ماست و مواد مغذی آنها
تحقیق درباره اهمیت اقتصادی و جایگاه گلکاری در ایران
تحقیق درباره انیمیشن
تحقیق درباره انقلاب
تحقیق درباره اهمیت و ارزش غذایی پیاز
تحقیق درباره آزمایشات غیرمخرب
تحقیق درباره اندازه گیری چیست
تحقیق درباره اثر تبلیغات در اسنک چی توز
تحقیق درباره آشنایی با سیستمهای سوخت رسانی کاربراتوری و انژکتوری
تحقیق درباره آثار ترک نماز
تحقیق درباره آثار اقتصادی و تامین هدفهای گزارشگری مال
تحقیق درباره انقلاب روسیه
تحقیق درباره تاثرات زیانبار خاک
تحقیق درباره آفرینش
تحقیق درباره انقلاب صنعتی
تحقیق درباره اهمیت سفال در باستان شناسی
تحقیق درباره پرده خوانی
پاورپوینت درباره مرگ ناگهانی ورزشکاران
پاورپوینت درباره فرسایش خاک
پاورپوینت درباره سیاه چاله های فضایی
پاورپوینت درباره آبله مرغان
پاورپوینت درباره استراتژی توسعه منابع سازمان میراث فرهنگی و گردشگری
پاورپوینت درباره بیماری اتیسم
پاورپوینت در مورد هویت و اقتدار ملی
پاورپوینت در مورد دستورالعمل اتلاف سگهای ولگرد
پاورپوینت درباره احکام مرتبط قانون بودجه سال1391
پاورپوینت درباره احکام محتضر
پاورپوینت درباره اجزاء فرعی پمپ ها
پاورپوینت درباره اجرای سازه های فولادی
پاورپوینت درباره اجرای دوره های آموزشی تربیت مربی در پاسخ پزشکی به حوادث پرتوی
پاورپوینت درباره اجرای اصل 44 قانون اساسی و خصوصی سازی بانک ها
پاورپوینت درباره اثرات کاستن از بار مالی و مدیریتی دولت
پاورپوینت درباره اتونومی براساس نگرش اسلام
پاورپوینت درباره اتحادیه پستی جهانی
پاورپوینت درباره اتحاد عاقل و معقول
پاورپوینت درباره اپیدمیولوژی (مطالعات مداخلهای)
پاورپوینت درباره اپی تیکاسیون پرتوهای مولکولی
پاورپوینت درباره ابوعبدﷲ،محمدبن موسی،خوارزمی
پاورپوینت درباره ابزارها و روشهای نوین بانکی و کاربرد آنها در توسعه صادرات
پاورپوینت درباره Zoom از دنیای کوچک تا دنیای بزرگ
پاورپوینت درباره Polymer Flooding سیل پلیمر
کلمات کلیدی :خدم مدیری ارباط مزایای مدیری ارباط درباره مدیری ارباط حقیق درباره مدیری مدیری ارباط میzwnj شود میzwnj واند این امر مشری ارائه خدم مدیری ارباط مشریان میzwnj مدیری بازاریابی مبادله ایجاد سازمانها مزایای
- ۹۶/۰۸/۲۸